وبلاگ رسمی امیرحسین جمشیدی

هر روزم را بهتر از دیروزم خواهم ساخت

۲ مطلب با کلمه‌ی کلیدی «تجربه» ثبت شده است

مدیریت تجربه مشتری CEM

یان مک الیستر، مدیر و رئیس سابق مدیریت، شرکت فورد موتور: «در اواخر دهه ۱۹۸۰ کیفیت وجه تمایز بود. در دهه ۱۹۹۰ برند وجه تمایز بود. برای دهه ۲۰۰۰، تجربه مشتری متمایزگر خواهد بود.» 

 هدف مدیریت تجربه مشتری (CEM) ارائه یک پیشنهاد و تجربه برجسته و قابل اتکا به مشتریان است، به‌طوری‌که مشتریان ارتباطی عاطفی، دائمی و البته سودآور را با شرکت آغاز کنند. هر زمان که مشتری با شرکت ارتباط برقرار می‌کند و به‌صورت حضوری مراجعه می‌کند، در ذهن خود قضاوتی را از شرکت شکل می‌دهد که یا منجر به بازگشت وی به شرکت برای خرید بیشتر و توصیه و معرفی شرکت به سایرین خواهد شد یا برعکس باعث احساس عدم رضایت و دلسردی وی می‌شود. باید بدانیم که مشتریان امروزه انتظاری فراتر از دریافت محصول و خدمت باکیفیت را از شرکت دارند. آنها در هر ارتباط، یک تجربه منحصربه‌فرد و خاص را تقاضا می‌کنند. در واقع CEM به بررسی این لحظه‌های حساس می‌پردازد و اطمینان حاصل می‌کند که شرکت، کارمندانش، محصولاتش و به‌طور کلی خط مشی‌ای که دنبال می‌کند، همراستا با استانداردهای روز دنیا باشد تا بر اساس مهم‌ترین نیازهای مشتریان، رضایتمندی مشتری از مجموعه فعالیت‌های شرکت به بیشترین میزان خود برسد و یک تجربه ایده‌آل برای وی شکل بگیرد.

 

مدیریت تجربه مشتری:


این روش شامل مراحلی کاملا آزمایش‌شده است که به شرکت‌ها برای ارزیابی، طراحی، اندازه‌گیری و اجرایی کردن بیشینه‌ مشتری‌مداری کمک‌رسانی می‌کند. در نتیجه  اینکه این همسویی با مشتری به جای اینکه طبق تجارب شخصی و اتفاقی افراد صورت گیرد برحسب روش‌های علمی و قابل تکرار صورت می‌پذیرد و مشتری را همواره برای شرکت حفظ می‌کند.

 

  اهمیت مدیریت تجربه مشتری:


در دنیای کسب‌وکار امروزی، مشتریان به دنبال کالاهای عالی و با بهترین کیفیت هستند و در مقابل کسب‌وکار‌ها به دنبال کسب سود بیشتر و کاهش هزینه‌ها هستند، که این دو رویکرد در ظاهر دارای تضاد هستند اما در واقع همزاد هم هستند و شرکت باید به هر دو اینها توجه لازم را داشته باشد. بنابراین شاید مهم‌ترین چالش برای کسب‌وکار‌های امروزی ایجاد تعادل همزمان میان این دو باشد. با مدیریت تجربه مشتری، کسب‌وکار‌ها نه تنها به حداکثری رضایت مشتریان دست می‌یابند بلکه می‌توانند افزایش سود و حداقل هزینه‌ها را نیز برای خود فراهم آورند. برای رسیدن به تجربه مشتری موفق نیازمند مسیری نه چندان کوتاه‌مدت هستیم که در این مسیر کسب‌وکار و مشتریان هر دو با هم همسفر هستند. مهم آن است که مشتریان تنها مشتریان کنونی نیستند بلکه حتی مشتریان احتمالی که هنوز با کسب‌وکار تماس هم نداشته‌اند را هم شامل می‌شود و این فرآیند تا بعد از خرید کالا یا خدمت و مصرف آن هم ادامه یافته و یک رابطه بلندمدت را تداعی می‌کند تا به مشتریان وفادار برسیم.

 

مزایای مدیریت تجربه مشتری:


در راستای دستیابی به اهداف کسب‌وکار، مواردی وجود دارد که همیشه در کنترل شما نخواهند بود مانند کیفیت مواد اولیه، کانال‌های توزیع و انتظارات مصرف‌کنندگان نهایی. اما آنچه همیشه در کنترل کسب‌وکار است کیفیت تجربه درک شده توسط مشتری است. با مدیریت تجربه مشتری می‌توان به افزایش سوددهی شرکت یا کاهش هزینه‌ها دست یافت. ازجمله مزایای مدیریت تجربه مشتری:


1) افزایش وفاداری مشتریان و توسعه فرآیند خرید مجدد


2) ایجاد مزیت‌های رقابتی برجسته و دستیابی به رهبری بازار


3) افزایش درآمد و سوددهی کسب‌وکار


4) افزایش سهم بازار


5) افزایش مشتریان سودآور


6) توانایی نوآوری‌های هدفمند و معرفی محصولات جدید


7) افزایش تعهد کارکنان سازمان و مدیریت ریسک سازمانی


گام‌های پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری در سازمان‌ها:

 

ارزیابی و طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری


ارزیابی: در این مرحله به ارزیابی میزان مشتری مداری و تجربه مشتری در شرایط موجود شرکت پرداخته می‌شود و به وسیله روش‌های کیفی و کمی شکاف بین شرکت و مشتری را براساس استانداردهای CEM باید سنجش کنیم.


طراحی: پس از ارزیابی شرایط فعلی، با تدوین استراتژی مبتنی بر CEM، تولید استانداردهای مناسب، تعریف خط مشی و ترتیب دادن کارگاه‌های آموزشی، باید به طراحی و مستندسازی نتیجه مطلوب در مشتری‌مداری و خلق تجربه مشتری پرداخته شود.

 

  اجرای مدیریت تجربه مشتری


اجرا: به‌منظور ایجاد و حفظ تغییرات بلندمدت، باید به تکنیک‌های حفظ مشتری، افزایش سهم خرید مشتریان فعلی از شرکت و همچنین جذب مشتریان جدید پرداخته شود.


در مرحله اجرا بیشترین تمرکز، باید روی نقاط حساس از دیدگاه مشتریان باشد، نقاطی که خلق یک تجربه خاص و به یادماندنی در مشتری به‌طور مستقیم به واکنش‌های احساسی مربوط می‌شود که در این نقاط حساس قرار دارد.مشکل عمده کسب‌وکارهای موجود این است که نقاط حساس و کلیدی را از دیدگاه مشتری نمی‌نگرند.

 

  اندازه‌گیری مدیریت تجربه مشتری


اندازه‌گیری: برای اطمینان از کسب منافع پیاده سازی CEM در شرکت، به اندازه‌گیری دقیق و تطابق آنچه در عمل اتفاق می‌افتد با استانداردهای کیفی لازم برای تجربه مشتری و برند خلق شده برای شرکت باید پرداخته شود و در عین حال باید به امور مشتریان و کارمندان شرکت نظارت جامعی داشته باشیم.
پژوهش‌ها در این زمینه نشان می دهند تاثیر برنامه‌های CEM در درآمد خالص چشمگیر بوده است. برخی کسب‌وکارها یک افزایش 40 درصدی در درآمد و کاهش 80 درصدی را در هزینه‌های بازاریابی تجربه کرده‌اند. با این حال، این نتایج مثبت مالی (و همچنین دیگر مزایای CEM) از طریق استراتژی‌های رشد متوسط و بلندمدت متمرکز بر مشتری به دست می‌آید. به‌طور کلی با استقرار مدل مدیریت تجربه مشتری در سازمان شما، 20تا30 درصد پیشرفت کاری و درآمدی را می‌توان طی چند ماه تضمین کرد.

 

مترجمان: مسعود یگانه، حسن فرهاد

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
امیرحسین جمشیدی

‎برند سازی تجربه محور(Exprience Brand)

 

‎برند سازی تجربه محور یعنی اینکه برند خود را قرین لحظه های شاد برای مخاطب کنیم و حس سبک ایده آل زندگی را در او ایجاد کنیم.

‎برند سازی تجربه محور(Exprience Brand)

‎هنگامی که در گوگل دنبال موضوعی خاص می گردید .طبیعتا فقط چند لینکی را که در صفحه ی اول برایتان یافت شده دنبال می کنید وبه ندرت به سراغ لینک های سوم به بعد می روید.

‎این خاصیت ذهن است و ذهن انسان هم دقیقا به همین گونه عمل می کند .

‎هنگامی که برای رفتن به رستوران نیاز به تصمیم گیری دارید .چند رستوران به ذهنتان می آید ؟ مطمئنا بیشتر از 5 رستوران را به خاطر نخواهید آورد و این درحالی است که روزانه از کنار چندین رستوران مختلف می گذرید و تمایل به تجربه آن فضا ها را در لحظه گذر دارید.

‎حال شما به عنوان صاحب یک کسب و کار زمانی که به افزایش فروش و بالابردن راندمان خود می اندیشید باید به این نکته توجه کنید :نام شما در اذهان مخاطبان شما وجود دارد و یا شما در میان خیل کسب و کار های مشابه گم شده اید ؟

‎مهم این است که بتوانید ذهن مخاطب خود را تسخیر کنید و اینگونه برند شما نیازی به تبلیغات میلیاردی در رسانه ها ندارد. باید سعی کنید تا گوشه ای از ذهن مخاطب خود را از آن خود کنید تا شما جزئی از زندگی مخاطبانتان شوید و در روح و خاطرات او ثبت شوید.

‎و این میسر نمی گردد مگر به مدد همنشینی یک واقعه و تجربه خوب با برند شما .

‎تجربه های خوب و شاد آدم ها از فضا های تفریحی مانند رستوران ها باعث می شود در برند سازی تجربه محور این دسته از خدمات جای برتری داشته باشند . و اینکه در حوزه ی فشن و مد برند سازی بسار سریع تر و راحت تر اتفاق می افتد این است که این حوزه حس خوب و حس زیبایی را که در فطرت آدمی موجود است برای مخاطبانش به ارمغان می آورد.

‎برای فتح بازار و قرار گرفتن در صدر ذهن بعد از اینکه ژن و ساختار کلی برند خود را ساختیم باید بتوانیم به وسیله حس "شادی " این ژن را به مشتریان خود انتقال دهیم واین یعنی برند سازی تجربه محور و یا Experience Branding 

‎زمانی که بعد از سالها دوست دوره ی دبیرستان خود را می بینید از چه حرف می زنید؟از خاطرات مشترکی که با هم داشتید.خاطرات مشترک بعد از گذشت سالها در خاطر شما می ماند و تداعی گر دوره دبیرستان و سربازی و.. می شود .برند شما باید توانایی تولید لحظات خصوصی برای مخاطب را دارا باشد تا این لحظات در خاطر او بماند و یاد آوری آنها باعث شود تا برای تجربه مکرر آن ترغیب شود.

‎در برند سازی تجربه محور ویا Experience Brand تجارب خوبی مانند جشن و رویداد ها و یا اتفاق های غیرمنتظره خوشایند در برند باعث می شود تا حس خوب برند منتقل شده و با کوچکترین تداعی گری خاطرات آن برند را برای مخاطب زنده می گردد. برند سازی تجربه محور یعنی اینکه برند خود را قرین لحظه های شاد برای مخاطب کنیم و حس سبک ایده آل زندگی را در او ایجاد کنیم.

برگرفته از سایت برندزتک

 

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
امیرحسین جمشیدی