NPS معیاری بر مبنای احتمال توصیه یک کالا یا خدمت از طریق مشتریان به دیگر مشتریان است. به بیان دیگر،NPS ابزاری برای سنجش میزان وفاداری مشتری است و اولین بار توسط فرد ریچهلد مطرح گردید.
همه چیز در ابتدا به صورت یک تحقیق مشترک توسط شرکت Bain و Satmetrix بوسیله فرد ریچهلد شروع شد و نتایج این تحقیق به صورت گسترده در ماه دسامبر سال 2003 میلادی برای اولین بار در مقاله ای در مجله Harward business review انتشار یافت و این پروژه نشان داد که رضایت مشتری اغلب نشانه ای از وفاداری مشتری نیست بلکه می تواند وفاداری را به دنبال داشته باشد. وفاداری مشتریان اغلب منجر به شروع تبلیغات توصیه ای میگردد و این تبلیغات، ارتباطاتی غیر رسمی میان افراد غیر تجاری است که با هدف کسب اطالعات در مورد محصول و یا خدمات انجام می شود. این دسته از تبلیغات به دلیل فاقد تعصبات تجاری بودن موجب شده که به یک منبع اطالعاتی بسیار موثر و قابل اطمینان در بین مشتریان تبدیل شود.
در یک محاسبه ساده می تواند NPS را حاصل تفاضل درصد مشتریان مخالف از مشتریان مروج معرفی نمود.
شایان ذکر است پس از به دست آورن شاخص NPS می توان سیاست هایی را در قالب پاسخ به دو سوال وضع کرد.
اول اینکه چرا این امتیازات را کسب کرده ایم؟
دوم اینکه چه فرایندی باید طی شود تا این شاخص افزایش پیدا کند؟
کلام آخر :
فرایند های کسب و کار در دنیای امروزی و رابطه تنگانگ رقابت در تمامی عرصه ها باعث شده جذب و حفظ مشتری جدید بیش از پیش دشوار به نظر برسد اما با امکانات نرم افزار هایی مانند CRM می توان با مدیریت روابط مشتری در یک سیستم زمان بندی شده به سمت یک مجموعه مشتری وفادار حرکت کرد. | 
